‘숙박 플랫폼 맨 윗줄에 올라온 상품이 제일 인기 많은 곳일까?’
정답은 ‘그렇지 않다’다. 상당수 숙박 플랫폼이 상단에 노출하는 상품은 광고 상품인 것으로 나타났다. 이들 플랫폼은 광고 상품임에도 ‘추천순’ 등으로 표기해 소비자를 눈속임하는 것으로 조사됐다.
한국소비자원은 네이버·야놀자·여기어때·부킹닷컴·아고다·호텔스닷컴 등 6개 국내외 숙박 플랫폼을 조사해 이같은 사실을 확인했다고 21일 밝혔다.
소비자원 조사 결과, 이들 플랫폼 가운데 네이버를 제외한 나머지 5곳이 광고 상품을 판매 중이었다. 각 플랫폼 상단에 노출된 숙박 상품의 광고 비율을 조사한 결과, 호텔의 경우 야놀자와 부킹닷컴은 무려 93%가 광고였다. 아고다의 광고 비율은 19%, 호텔스닷컴은 4%였다. 모텔 역시 상황은 비슷했다. 야놀자와 여기어때는 상위 노출 상품 모두가 광고였고, 펜션과 풀빌라는 야놀자는 100%, 여기어때는 56.2%가 광고였다.
소비자가 이들 상품이 광고임을 잘 알 수 없게 표시한 것도 문제다. 국외 사업자 부킹닷컴·아고다·호텔스닷컴 등은 ‘광고’라고 한글로 표시했지만, 국내 업체인 야놀자와 여기어때는 되레 영어 약자인 ‘AD(에이디)’로 표시하고 있었다. 야놀자와 여기어때는 숙박 상품의 기본 노출 방식을 ‘추천순’으로 해놓고 광고 상품을 상단에 노출하고 있음에도 추천 기준에 대해 명확한 설명을 하지 않았다.
한편, 소비자 분쟁 해결기준에 따르면, 사업자 귀책 사유로 계약이 취소될 경우 손해배상을 해야 하지만, 조사 대상 6개 플랫폼 가운데 이런 책임을 명시한 곳은 없었다. 야놀자는 숙박업소 사정으로 예약이 취소되면 전액 환불하고, 결재액만큼 포인트로 보상하는 ‘야놀자케어’ 서비스를 시행 중이지만, 상위 노출 520개 업체 중 6.5%인 34개 업소만 해당 서비스에 가입돼 있었다.
또 통신판매중개자는 관련법에 따라 중개 의뢰자의 전화번호와 사업자등록번호 등을 소비자에게 제공해야 하지만, 6곳에서 판매되는 225개 상품 대부분이 일부 정보를 누락했다. 아고다·부킹닷컴·호텔스닷컴 등 국외 플랫폼은 상호와 주소를 제외한 나머지 정보를 모두 제공하지 않아 소비자 접근권이 제한되는 문제가 있었다.
소비자원에 따르면, 최근 4년(2019~2022년)간 소비자원에 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 모두 4732건이었는데, 이 가운데 계약해지에 따른 위약금 피해가 80.3%로 가장 많았다. 소비자원이 이번에 조사한 6곳과 관련한 구제 신청 건수 만도 2053건(43.4%)에 달했다.
